Drepturi și Obligații
Se consideră plângere orice sesizare, reclamație, petiție sau orice altă formă prin care îți exprimi nemulțumirea față de activitățile prestate de noi, la care aștepti un răspuns sau o soluție.
Poți să ne adresezi o plângere dacă ai nemulțumiri cu privire la activitatea noastră precum:
Contract nou încheiat pentru furnizarea de gaze naturale
Facturarea contravalorii gazelor naturale utilizate
Oferta actuală de preț pentru furnizarea de gaze naturale și tarifele în vigoare
Continuitatea în alimentarea cu gaze naturale
Funcționarea aparatului tău de măsurare (contor)
Funcționarea grupurilor de măsurare
Schimbarea furnizorului
Informarea clienților, în conformitate cu cerințele legislației în vigoare
Modul de rezolvare a plângerilor cu privire la nerespectarea legislației în vigoare
Respectând termenele impuse în standardele de furnizare și distribuție, plângerea ta este preluată de unul dintre colegii noștri prin parcurgerea anumitor etape:
Identificarea profilului tău
Încadrarea corectă a reclamației tale, în funcție de problema semnalată
Verificarea celor reclamate de tine
Trimiterea răspunsului reclamației către tine
Închiderea cazului
Analizarea plângerilor se va face având la bază documentele puse la dispoziție de tine.
Analizarea plângerilor se realizează de către departamentul responsabil, cu respectarea confidențialității datelor tale cu caracter personal.
În situația în care analizarea plângerii nu se poate face ca urmare a unor cauze obiective, în Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali, la rubrica “Concluzii”, se va scrie “plângere nesoluționabilă”, cu precizarea în secțiunea C din Formularul de înregistrare a plângerii, a cauzelor și informarea ta în scris.
În urma concluziilor extrase după analizarea plângerii făcute de tine, putem dispune următoarele:
Te vom informa în scris cu privire la concluzia analizării plângerii și modul de soluționare
1) În situația în care plângerea este întemeiată și soluționarea este în favoarea ta – vom lua toate măsurile pentru a pune în aplicare rezolvarea plângerii, conform prevederilor legale. Dacă este cazul se pot face rambursări și/sau compensări ale sumelor datorate.
2) În situația în care plângerea este neîntemeiată sau soluționarea nu este în favoarea ta, vei primi un răspuns oficial din partea noastră.
Dacă nu accepți soluția propusă de noi sau nu primești răspuns în termenul legal, te poți adresa la Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei, cu sediul în Str. Constantin Nacu, nr.3, București, sector 2.
Telefon: 021.327.81.74
Fax: 021.312.43.65
E-mail:
[email protected]
